Bereitschaft

Bereitschaft steht im Tickets-Panel unter Planen und öffnet mit den Protokollen. Daneben stehen Dienstplan und, für wer Bereitschaft plant, Vorlagen und Einstellungen.

Einstellungen

Unter Einstellungen legen Sie fest, wer Bereitschaft macht: Über Mitglieder wählen suchen Sie Mitglieder und sehen ihre Profilbilder. Nur diese Mitglieder lassen sich in die Reihenfolge eines Plans aufnehmen und bei Umbesetzen wählen. Wer aus der Liste genommen wird, bleibt in den Plänen, in denen er schon steht; der Plan zeigt ihn mit „macht keine Bereitschaft mehr“.

Dienstplan

Oben steht, wer jetzt Bereitschaft hat, wie viel vom Dienst noch übrig ist und wer als Nächstes übernimmt. Darunter folgen die nächsten Dienste; ein getauschter Dienst ist mit getauscht markiert und nennt, wer ihn laut Reihenfolge gehabt hätte.

Neuer Plan legt einen Plan an:

Bereich	Was Sie festlegen
Zyklus	Täglich, wöchentlich mit Übergabetag (etwa Freitag bis Freitag) oder alle N Tage, Uhrzeit, Beginn und, wenn der Plan endet, das Ende
Mitglieder	Wer aus den Einstellungen Bereitschaft macht, in welcher Reihenfolge; die Dienste werden reihum verteilt
Alarmierung	Eingeklappt: ob und wie der Plan neue Tickets meldet (siehe unten)

Der Plan gilt ab der Übergabe am Beginn bis zur Übergabe nach dem Ende. Davor und danach hat niemand Bereitschaft, es werden keine Tickets gemeldet und es fallen keine Protokolle an. Ohne Ende läuft der Plan weiter.

Dienste tauschen

Haben zwei Kollegen ihre Dienste getauscht, tippen Sie beim einen Dienst auf Tauschen und dann auf den anderen. Umbesetzen gibt einen einzelnen Dienst einem anderen Mitglied des Plans, das Bereitschaft macht; die Liste lässt sich durchsuchen, Zurück an … gibt ihn der Reihenfolge zurück. Beides lässt sich direkt rückgängig machen. Vorbei ist vorbei: abgelaufene Dienste bleiben, wie sie waren.

Ändern Sie später den Zyklus, fallen Tausche weg, deren Tag kein Dienstbeginn mehr ist. Wer den Plan verlässt, verliert seine noch offenen getauschten Dienste an die Reihenfolge.

Protokolle

Eine Vorlage ist eine Tabelle, die in der Bereitschaft ausgefüllt wird, an den Wochentagen der Vorlage und, wenn sie es verlangt, an Feiertagen, vom Beginn des Plans bis zu seinem Ende. Je Tag gibt es ein Protokoll; es gehört, wer mittags Bereitschaft hat, am ersten Tag des Plans das erste Mitglied.

• Für Sie zeigt Ihre offenen Tage mit Abgabezeit. Ausfüllen beginnt das Protokoll; passen mehrere Vorlagen, wählen Sie eine.
• Zeilen fügen Sie mit Zeile hinzu, so viele Sie brauchen. Dauern tippen Sie als 1:30, 90 oder 1h 30m; ganz unten steht die Summe.
• Ein neues Protokoll beginnt mit den Startzeilen der Vorlage.
• In einer Notiz erwähnt @ einen Kollegen.
• Das Protokoll speichert sich beim Tippen und bleibt ein Entwurf, bis Sie Abschicken. Danach ist es nicht mehr änderbar. Pflichtspalten (mit *) müssen in jeder Zeile gefüllt sein.
• Beim Abschicken geht das Protokoll per Mail an die Empfänger der Vorlage, immer aus Ihrem eigenen Postfach, als Tabelle wie in Tenvima mit der Summe darunter. Erwähnte Kollegen bekommen es auch, außer Sie schalten sie im Dialog ab. Ohne eigenes Postfach geht keine Mail raus; ist der Versand gescheitert, schickt Erneut senden sie noch einmal.
• Der Monatskalender zeigt jeden Tag mit Person und Stand: offen, Entwurf, abgeschickt, überfällig.

Vorlagen

Neue Vorlage legt fest:

• die Spalten in ihrer Reihenfolge: Kunden (ein oder mehrere), Geräte aus dem Inventar, Text, Notiz, Dauer und Zahl (beide unten summiert), Auswahl oder Ja/Nein; jede Spalte kann Pflicht sein,
• bei Geräte die Gerätearten, etwa nur Server und Virtuelle Maschine; angeboten werden dann keine, eine oder mehrere Geräte der Kunden der Zeile,
• an welchen Wochentagen sie ausgefüllt wird, ob auch an Feiertagen (Knopf mit dem Konfetti neben den Wochentagen) und bis wann am selben Tag sie abgeschickt sein muss,
• bei mehreren Plänen, für welche sie gilt,
• Startzeilen, mit denen jedes Protokoll beginnt, etwa die täglichen Prüfungen,
• unter Mailen an die Adressen, die jedes abgeschickte Protokoll bekommen.

Ein schon begonnenes Protokoll behält die Spalten, die die Vorlage beim Beginnen hatte.

Alarmierung neuer Tickets

Bereich	Was Sie festlegen
Abdeckung	Wann der Plan neue Tickets meldet: immer, außerhalb der Geschäftszeiten aus dem Service-Level oder zu eigenen Zeiten je Wochentag
Auslöser	Welche neuen Tickets der Plan meldet, mit denselben Prüfungen wie Workflows und Terminplanung; ohne Prüfung jedes neue Ticket
Benachrichtigung	Ob zusätzlich zur Glocke eine Push-Nachricht und eine E-Mail kommen, und nach wie vielen Minuten ohne Übernahme weitergegeben wird
Eskalation und Backup	Wie viele weitere aus der Rotation gefragt werden, welcher Plan danach übernimmt und ob beim Übernehmen zugewiesen wird

1. Ein neues, noch nicht zugewiesenes Ticket passt zu den Auslösern, während der Plan abdeckt. Wer den Dienst hat, auch nach einem Tausch, wird benachrichtigt.
2. Im Ticket steht oben, wer gemeldet wurde. Wer gemeldet wurde, sieht Übernehmen.
3. Übernimmt niemand in der eingestellten Zeit, geht die Meldung an die nächste Person der Rotation und danach an den Backup-Plan. Jede Person wird pro Ticket nur einmal gefragt.
4. Die Meldungen enden, sobald jemand übernimmt, das Ticket jemandem zugewiesen oder erledigt wird.

Auch eine Eskalationsstufe des Service-Levels kann die Bereitschaft melden; die Meldung steht dann als „Eskalation Stufe N · Plan“ im Ticket. Gemeldet werden nur Tickets, die höchstens eine Stunde alt sind. Hat die Organisation keine Geschäftszeiten, gilt „außerhalb der Geschäftszeiten“ immer.

Bei Eigene Zeiten schalten Sie jeden Wochentag ein und legen bis zu vier Zeitfenster fest, etwa 00:00 bis 06:00 und 18:00 bis 24:00.

Mit An Feiertagen ganztägig meldet der Plan an Feiertagen den ganzen Tag, an einem halben Feiertag wie Heiligabend ab 12 Uhr. Ausgeschaltet gelten an Feiertagen nur die Geschäftszeiten oder eigenen Zeiten des Wochentags. Die Feiertage kommen aus Zeit, siehe Service-Level.

Wer gerade Bereitschaft hat, zeigt auch die Glocke im Kopf der Disposition.

Rechte

Recht	Erlaubt
Bereitschaft planen	Pläne, Mitglieder, Zyklus, Alarmierung, Vorlagen und wer Bereitschaft macht pflegen
Bereitschaft tauschen	Dienste tauschen und umbesetzen
Bereitschaftsprotokolle aller lesen	Abgeschickte Protokolle aller lesen

Den Dienstplan sieht, wer Tickets lesen darf. Eigene Protokolle füllt und liest jedes Mitglied; einen Entwurf liest nur, wer ihn schreibt.