Kundenmails

Unter Einstellungen → Kundenmails legen Sie die Texte fest, die Tenvima Ihren Kunden von selbst schickt. Jede Mail hat einen eigenen Reiter mit Schalter, Text und Vorschau. Nichts geht hinaus, solange der Schalter aus ist.

Mail	Geht hinaus	Wann sie gesendet wird, legen Sie fest unter
Eingangsbestätigung	wenn ein Workflow „E-Mail kommt an“ aus einer Mail ein Ticket anlegt	Workflows; den Hinweis auf eine offene Störung unter Störungen
Eröffnungsmitteilung	etwa eine Minute nachdem jemand ein Ticket in Tenvima angelegt hat	beim Anlegen: an, für jedes Ticket abwählbar
Abschlussmitteilung	etwa eine Minute nach dem Erledigen, mit Bewertungslink	Abschlussformular: immer, abwählbar oder zuschaltbar
Terminbestätigung	etwa eine Minute nach dem Einplanen, wenn „Kunde bestätigt“ gewählt ist	Terminplanung: ob neue Termine „Kunde bestätigt“ vorwählen
Terminerinnerung	zur gewählten Zeit vor einem bestätigten Termin	Terminplanung: wie lange vorher erinnert wird

Jeder Reiter nennt unter Versand, wo die Regel steht, und führt mit einem Klick dorthin. Umgekehrt sagen Abschlussformular, Terminplanung und Störungen, wenn die Mail, auf die sie sich verlassen, aus ist.

Auslöser

Bei der Abschlussmitteilung und der Terminerinnerung wählen Sie unter Auslöser, was die Mail auslösen darf:

• Bei jeder Änderung: auch wenn das Ticket in c-entron oder einem anderen angebundenen System erledigt oder der Termin dort geplant wird. So ist es, bis Sie etwas anderes wählen.
• Nur bei Änderungen in Tenvima: nur wenn Sie oder Ihr Team das Ticket in Tenvima erledigen oder den Termin in Tenvima planen, von Hand oder durch einen Workflow.

Die Wahl gilt für Tickets, die ab dem Speichern erledigt werden. Eingangsbestätigung, Eröffnungsmitteilung und Terminbestätigung haben keinen Auslöser: Diese Tickets entstehen immer in Tenvima, und ein Termin aus c-entron gilt als bestätigt.

Text

Den Text schreiben Sie wie eine Mail: Fett, Kursiv, Unterstrichen, Links, Listen, Zitate und Überschriften über die Leiste über dem Text. Platzhalter wie {Ticketnummer}, {Betreff} oder {Bewertungslink} fügen Sie mit den Chips unter dem Text ein; im Text erscheinen sie als Chip. Wie in Outlook beginnt Enter eine neue Zeile ohne Abstand; für Abstand lassen Sie eine Zeile leer.

Die Vorschau daneben zeigt die Mail so, wie sie hinausgeht, im E-Mail-Design oder als reiner Text, als Desktop- oder Handyansicht. Die Platzhalter füllt sie mit Beispielwerten; gesendet wird nichts. Bis Sie selbst etwas schreiben, steht ein Vorschlag in der Anrede, mit der Ihre Organisation Kunden anspricht.

Gut zu wissen

• Alle Mails gehen vom Postfach, das den Tickets zugeordnet ist. Ohne Postfach steht unter Versand ein Hinweis, und es geht nichts hinaus.
• Terminbestätigung und Terminerinnerung gehen vom eigenen Postfach dessen, der den Termin zuletzt geplant oder verschoben hat. So landet die Antwort des Kunden bei ihm und im Ticket. Wer kein eigenes Postfach verbunden hat, schickt sie vom Postfach der Tickets.
• Eine Eingangsbestätigung geht höchstens fünfmal pro Stunde an dieselbe Adresse und nie an automatische Mails.
• Die Eröffnungsmitteilung geht an den Ansprechpartner des Tickets oder, bei einem aus einer Mail angelegten Ticket, an deren Absender. Ein Ticket ohne Adresse bekommt keine. Ist c-entron angebunden, wartet sie auf die Ticketnummer von dort.
• Läuft beim Kunden gerade eine angekündigte Wartung, nennt die Eingangsbestätigung sie immer. Auf eine offene Störung weist sie nur hin, solange das unter Störungen eingeschaltet ist.
• Die Abschlussmitteilung geht an den, der dem Ticket zuletzt als Kunde geschrieben hat, sonst an den Ansprechpartner. Mails von Kollegen, etwa eine Antwort aus dem eigenen Outlook, zählen dabei nie.
• Antwortet der Kunde auf die Abschlussmitteilung, ist das Ticket wieder offen.
• {Bewertungslink} erscheint in der Mail als Link „Jetzt bewerten“, nicht als ganze Adresse. Er führt ins Kundenportal, damit Kunden ihn auch von außerhalb Ihres Netzes öffnen können.
• Der Kunde wählt eine von fünf Stufen von „Sehr gut“ bis „Sehr schlecht“ und kann einen Kommentar ergänzen. Jeder Link nimmt genau eine Antwort an und ist danach erledigt; ohne Antwort läuft er nach 30 Tagen ab.
• Alle Antworten stehen unter Auswertung → Bewertungen, filterbar nach Stufe und Zeitraum und nach Bewertung geordnet. Die Seite sieht nur, wer das Recht Bewertungen sehen hat.

Wartungsmitteilungen

Der Reiter Wartungsmitteilungen legt fest, wie die Mails einer Wartung lauten: je ein Text für Ankündigung, Erinnerung, Beginn, Abschluss, Verschiebung und Absage, gültig für alle Wartungen. Einen Schalter gibt es hier nicht: Welche Mitteilungen eine Wartung sendet und wann, legt jede Wartung selbst fest.

Solange Sie nichts speichern, gilt der Vorschlag von Tenvima in der Anrede Ihrer Organisation. Diese Platzhalter füllt Tenvima für jeden Kunden:

Platzhalter	Wird zu
{Wartung}	dem Titel der Wartung
{Zeitraum}	Beginn und Ende, etwa „Dienstag, 3. November 2026 um 18:00 bis 22:00 Uhr“
{Auswirkung}	der erwarteten Auswirkung, etwa „Kurze Unterbrechung“
{Kundentext}	dem Text für die Kunden der Wartung
{Kunde}	dem Namen des Kunden
{Bisheriger Zeitraum}	nur bei der Verschiebung: der Zeit vor dem Verschieben

Der Text ist so formatiert wie bei den Kundenmails, Platzhalter fügen Sie als Chip ein. Eine Zeile, deren Platzhalter leer bleibt, lässt Tenvima weg, etwa {Kundentext} bei einer Wartung ohne Text für die Kunden. Die Vorschau füllt die Platzhalter mit einer Beispielwartung. Vorschlag wiederherstellen unter dem Text setzt eine Mitteilung auf den Vorschlag zurück; wie jedes Speichern lässt sich das im Hinweis unten rückgängig machen. Der Betreff steht fest, etwa „Geplante Wartung: Titel“.

Ändern darf die Kundenmails und die Wartungsmitteilungen, wer das Recht Kundenmails einstellen hat. Alle anderen sehen die Seite nur; ein Hinweis oben nennt das Recht.