Portal-Anfragen

Unter Tickets → Einstellungen → Portal-Anfragen legen Sie fest, wie Ihre Kunden im Portal eine neue Anfrage stellen und wie sie den Stand lesen. Oben wechseln Sie zwischen Anfrageformulare und Kundenstatus. Das Portal selbst, seine Bereiche und Zugänge richten Sie unter Einstellungen → Kundenportal ein; die Schaltfläche Kundenportal oben auf der Seite führt dorthin.

Anfrageformulare

Ohne Formular fragt das Portal wie bisher nach Betreff und Beschreibung. Mit Formularen wählt der Kunde bei Neue Anfrage zuerst eine Kachel, etwa Störung melden, Neuer Mitarbeiter oder Bestellung, und füllt dann genau dieses Formular aus. Die Kachel Etwas anderes bleibt immer, für alles, was in kein Formular passt.

Gebaut wird wie beim Abschlussformular: Bausteine anklicken oder hineinziehen, ein Feld anklicken und rechts bearbeiten, mit denselben Feldarten, Pflichtfeldern, Formaten und Bedingungen, bis zu 30 Felder. Ist kein Feld gewählt, bearbeiten Sie rechts die Kachel: Name, Kurzbeschreibung, Symbol und ob am Ende ein Freitext gefragt wird (Pflicht, Freiwillig oder Nicht fragen). Unter Status beim Anlegen legen Sie fest, in welchem Status das Ticket startet; ohne Angabe gilt der Status für neue Tickets aus „Neue Tickets“. Der Kunde sieht diesen Status nicht. Ist er später archiviert, startet das Ticket wieder im Status für neue Tickets. Der Betreff steht in jedem Formular fest oben.

Ausprobieren zeigt das Formular so, wie der Kunde es sieht, und darunter die Beschreibung, die daraus im Ticket entsteht:

Formular: Störung melden

Gerät: HP 4. OG Seit wann: 29.10.2026

Papierstau schon behoben.

Kategorie und Typ

Unter Ticket liegen die Bausteine Typ und Kategorie. Rechts haken Sie an, welche Typen oder Kategorien das Formular anbietet, und geben jedem einen Kundentext, etwa „Drucker“ statt „HW-Drucker-Netzwerk“. Der Kunde sieht nur die angebotenen Werte und nur in Ihren Kundentexten, nie die eigenen Namen. Bleibt nur ein Wert angehakt, setzt das Formular ihn, ohne zu fragen.

Ein Kundentext gilt in allen Formularen und an der Anfrage im Portal: Dort steht er unter Art und Thema. Kategorien gibt es nur, wenn unter Neue Tickets feste Kategorien eingestellt sind.

Priorität

Mit dem Baustein Priorität wählt der Kunde, wie dringend seine Anfrage ist. Rechts haken Sie an, welche Prioritäten das Formular anbietet, etwa nur Mittel und Hoch, und ob die Angabe Pflicht ist. Der Kunde liest dieselben Namen wie Ihr Team. Bleibt nur eine Priorität angehakt, setzt das Formular sie, ohne zu fragen; wählt der Kunde nichts, startet das Ticket mit Mittel.

Service-Level, Eskalation und Bereitschaft richten sich nach der Priorität, die der Kunde wählt. Bieten Sie Kritisch nur dort an, wo eine solche Anfrage wirklich sofort jemanden erreichen soll.

Wer eine Anfrage bearbeitet

Verantwortlicher einer neuen Anfrage ist der Kunde, der sie stellt. Wer sie bearbeitet, legen Sie unter Neue Tickets → Aus dem Kundenportal fest, etwa Ihr Support-Team. Ohne Angabe gelten die Bearbeiter unter Ohne Zuweisung.

Kundenstatus

Ohne Kundenstatus liest der Kunde vier Stufen: Eingegangen, In Bearbeitung, Rückfrage und Erledigt. Mit Kundenstatus hinzufügen geben Sie einem oder mehreren eigenen Status einen Namen für den Kunden, etwa „In Prüfung“ für In Arbeit und Ohne Verhalten. Jeder eigene Status gehört zu höchstens einem Kundenstatus; die übrigen stehen darunter und lesen sich weiter als Stufe. Auch der Verlauf einer Anfrage zeigt die Kundenstatus.

Ändern darf die Seite, wer das Recht Status, Typen, Tätigkeiten, Tags und Leistungsartikel festlegen hat; alle anderen können sie ausprobieren.